¿Cómo diseñamos cosas difíciles para los grandes problemas que la gente odia más?
El diseño existe para resolver problemas. Como probablemente haya escuchado antes, el diseño no es un acto de autoexpresión creativa sino más bien un proceso de resolución de problemas . Entonces, ¿por qué no nos enteramos de avances asombrosos en el diseño que abordan los problemas más grandes del mundo?
Como el legendario diseñador de 'I Love New York', Milton Glaser, dijo una vez: "El diseño es el proceso de pasar de una condición existente a una preferida". ¿Pero con qué condición existente necesita el mundo nuestra ayuda?
Hay varias organizaciones mundiales respetadas que trabajan por grandes causas, en áreas tales como Seguridad Alimentaria y del Agua, Oportunidades Económicas, Cambio Climático y Medio Ambiente, Equidad Social y Buen Gobierno (Salud, Seguridad, Seguridad y Educación).
Notarás cómo ninguno de estos elementos son abordados por las aplicaciones selfie en los diez primeros de tu tienda de aplicaciones local. Entonces, ¿por qué no nos enteramos de avances asombrosos en el diseño que abordan los problemas más grandes del mundo?
Odiamos lo que no sabemos
Creo que es porque odiamos lo que no sabemos. A salvo en nuestra burbuja, es increíblemente incómodo para muchos de nosotros cruzar el umbral y diseñar problemas que no hemos experimentado nosotros mismos y requiere una gran cantidad de empatía para salir bien.
La empatía es la capacidad de comprender y compartir los sentimientos de otro. Esto no es fácil de hacer bien, algunos dicen que es imposible.
La empatía a menudo se confunde con su primo simple, la simpatía.
La simpatía implica mostrar compasión por una persona, pero sin necesariamente sentir sus sentimientos. La empatía, por otro lado, a menudo implica un incesante sacrificio personal: requiere sentirse incómodo para que pueda comprender el problema en persona. Es difícil ser apasionado por resolver algo que no ha sentido o visto por sí mismo.
Como ejemplo, considere este problema de diseño. Cuando Doug Dietz conoció a una joven llorando por el miedo a pasar un momento en su máquina de resonancia magnética recién diseñada, descubrió el valor de la empatía cara a cara. Su diseño era de vanguardia, diseño industrial médico de clase mundial, pero a los niños no les importaban esas aspiraciones de diseño.
Resulta que para su cliente era más valioso que una máquina de resonancia magnética pareciera un barco pirata que un dispositivo médico de alta tecnología. El resultado después de un rediseño fue una mejora del 92% en la satisfacción del paciente. Los pacientes estaban contentos, los trabajos de los médicos se hicieron más fáciles y una niña incluso le preguntó a su madre después de una exploración: "¿Podemos volver mañana?"
La empatía es dura
La contabilidad es casi tan aterradora como una resonancia magnética para los 40 millones de estadounidenses que ahora trabajan por cuenta propia. Cero personas se entusiasman cuando les digo que trabajo en una empresa enfocada en mejorar la contabilidad. Eso es lo mucho que la gente odia la contabilidad, solo la palabra atrae incluso la sonrisa más brillante, especialmente entre las personas creativas que constituyen un gran porcentaje de nuestros clientes. Probablemente dejaste de leer después de que lo mencionara.
En mi tiempo hablando con nuestros clientes, he aprendido que el software de contabilidad más utilizado no está diseñado para ellos, está diseñado para contadores. La mayoría de las personas que lo usan son, de hecho, profesionales autónomos llenos de pasión obligados a usar herramientas incómodas que ignoran sus sentimientos.
Al igual que la máquina de resonancia magnética infantil hostil, la mayoría de las herramientas de contabilidad aparentemente están diseñadas para hacerte sentir pequeño y aumentar la ansiedad, ¿no es cierto? ¡Anestesiólogos gratis en el momento de los impuestos!
No puedes culpar a un usuario que no entiende los términos técnicos de miedo
Pero no hay forma de saber qué necesita su cliente si no le ha hablado de sus vidas. No se puede culpar a un usuario que no entiende los términos técnicos de miedo, y no se puede imaginar la circunstancia de tener toda su vida, pasión y carrera en manos de un software: debe entrar en su mundo para tener alguna posibilidad de diseñar una mejor manera.
Salir de tu burbuja
Entonces, ¿cómo te acercas a tu cliente? Muchas conversaciones son un comienzo. Pero a veces hay una brecha entre la presentación de informes y la observación, las personas a menudo omiten detalles importantes que podrían ayudarlo a comprender realmente un problema. Puede llevarles tiempo entenderlos realmente y a qué tratan de llegar.
Las observaciones inesperadas pueden conducir a conversaciones fascinantes sobre sus objetivos que ayudarán a diseñar características futuras del producto aún más sensibles a sus necesidades. Conectando los puntos.
Cada conversación también está llena de suposiciones y prejuicios invisibles que alejan a los diseñadores bien intencionados de la verdad. Según los investigadores, todos tienen algún tipo de sesgo. Nuestras propias experiencias de vida nos llevan a suposiciones falsas que a menudo se filtran en estas conversaciones.
A salvo en la burbuja de nuestra oficina, bebiendo batidos de col rizada y holgazaneando en nuestros escritorios permanentes, no investigamos sobre cosas que podrían ser obvias en persona.
La empatía requiere abrir los ojos y los oídos a perspectivas distintas a las suyas.
Por ejemplo, ¿sabía usted que debido a que el diseño del AirBnB requiere la aprobación de los anfitriones que a veces están predispuestos contra personas que, a diferencia de ellos, los afroamericanos tienen un 16 por ciento menos de probabilidades de ser aceptados para un alquiler?
Si se encuentra entre el 3% de los trabajadores tecnológicos que son afroamericanos, claro que sí. De lo contrario, es posible que no pienses en preguntar a los usuarios si alguna vez se han enfrentado a prejuicios raciales al diseñar una mejor aplicación para compartir apartamentos. La empatía requiere abrir los ojos y los oídos a perspectivas distintas a las suyas.
Unir las manos
Para ayudar a cerrar esta brecha, algunas empresas ahora emplean etnógrafos para estudiar personas y culturas. Un etnógrafo de diseño intenta observar a la sociedad desde el punto de vista del usuario. Según Sam Ladner, autor de A Practical Ethnography "La etnografía se trata de comprender el significado, no solo de" detalles ". Los etnógrafos conectan los detalles con patrones más amplios de la vida social ".
Si "el diseño es el proceso de pasar de una condición existente a una preferida", entonces tendremos que comenzar aprendiendo a observar la 'condición existente' mucho mejor.
Esto no va a suceder en una sala de reuniones o en un escritorio, no va a suceder en una plataforma de lanzamiento o un informe resumido, va a suceder cuando salgamos del edificio, saltemos al mundo, unamos nuestras manos con los de necesitar y trabajar junto a ellos. Espero con ansias un mundo en el que los equipos de todas partes se sientan incómodos junto a sus clientes para que puedan crear mejores soluciones que resuelvan los problemas más odiados del mundo, con empatía.
¿Eres un diseñador que usa la empatía para diseñar algo que la gente odia? ¡Me encantaría saber de usted en [correo electrónico protegido]!
